As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o Brasil. A partir de agora, empresas de setores regulados pelo governo federal devem garantir atendimento humano por telefone e também nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens.
O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
As mudanças foram estabelecidas por decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro e abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.
Tempo de espera e prazos
Entre as novas exigências, está o prazo para atendimento telefônico por uma pessoa. O contato deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já as solicitações que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato.
Outra mudança determina que o consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação. Também fica proibido condicionar o encaminhamento para um atendente humano ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.
Cancelamento também terá novas regras
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A opção também deverá ser oferecida nos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento.
A norma ainda garante acesso gratuito ao histórico de solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
As regras também estabelecem atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e preveem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Fonte: Agência Brasil.
